İşletim ve Yönetim Hizmetleri

İşletim ve Yönetim; müşterilerin BT sistemlerinin, sunucularının, iletişim ağlarının, veritabanlarının, uygulamalarının ve bilgi güvenliği sistemlerinin kesintisiz ve güvenli işletimini, sistem yönetimi araçları ile izlenmesini (monitoring), performans yönetimini, yedekleme ve yedekten dönme işlemlerini, sorunlar oluşmadan müdahale - sorun oluştuğunda hızlı ve kesin çözüm ile problem yönetimini, kapasite yönetimi ile yeni teknolojilerin takibi ve uyarlanmasını içeren, belirli servis saatleri içerisinde, belirli servis ve destek seviyeleri uyarınca verilen hizmetlerdir. Müşterinin gereksinimine ve hizmet sözleşmesi şartlarına bağlı olarak, “Müşteri Yerinde”, “Uzaktan” veya “Servis Sağlayıcı Yerinde” modelleri ile sağlanabilirler.

İşletim ve Yönetim Hizmetleri kapsamında tüm sistem yönetimi (kullanıcı işlemleri, erişim ve yetkilendirmeler, sistem kaynaklarına ulaşım ve paylaşımlar, tanımlamalar, güvenlik güncellemeleri vb.) faaliyetleri servis sağlayıcı ekipleri tarafından gerçekleştirilir.

İşletim ve Yönetim Hizmetleri dört ana grup altında verilmektedir:

Sistem İşletim ve Yönetim hizmetleri: Müşterilerin e-mail, file, print, domain, web, RAS, terminal, FTP servislerinin, sunucu işletim sistemlerinin ve yedekleme sistemlerinin işletimi ve yönetimi.

Uygulama İşletim ve Yönetim hizmetleri: Müşterilerin ERP, CRM, Portal, İş Akışı, Call Center Uygulamaları vb. kurumsal uygulamalarının işletimi ve yönetimi.

Network İşletim ve Yönetim hizmetleri: Müşterilerin yerel alan (LAN), geniş alan (WAN) ve kablosuz iletişim ağlarının işletimi ve yönetimi.

Bilgi Güvenlik Sistemleri İşletim ve Yönetim hizmetleri: Müşterilerin Firewall, anti-virus, anti-spam, IDS/IPS gibi bilgi güvenlik sistemlerinin işletim ve yönetimi.

Kapsam Dışı Konular:

İşletim ve Yönetim hizmetleri dışındaki tüm hizmet alt bileşenlerine ilişkin destek, yönetim ve danışmanlık hizmetleri İşletimi yapılan sistemlerin (yazılım&donanım) yatırım maliyetleri İşletimi yapılan sistemlerde karşılaşılan donanım ve yazılım arızalarından kaynaklanan problemlerin çözümü Uzak alan bağlantılarında oluşabilecek, ilgili servis sağlayıcı (Türk Telekom, İnternet Servis Sağlayıcı vb.) kaynaklı problemler ve bu problemlerden kaynaklanan kesintiler Müşteri ya da üçüncü şahısların, hata, kasıt ya da ihmali, ani voltaj değişiklikleri, klima şartlarının sağlanmaması, genel mücbir sebepler ve bunlara benzer nedenler ile oluşacak hasar ve arızalar (müşteri yerinde verilen işletim ve yönetim hizmetleri için geçerlidir) Servis Sağlayıcının yazılı onayını almadan sistem üzerine yapılan ekleme ya da değişikliklerden dolayı meydana gelen sorunlar ve bu sorunların yol açtığı her türlü olumsuzluklar İşletim ve Yönetim hizmetleri; ana işine odaklanarak bilgi teknolojilerinde ilk yatırım maliyetinden tasarruf etmek isteyen, zamana yayılmış ödeme fırsatı ile maliyet avantajları sağlamayı tercih eden, hizmet düzeyi anlaşması ile performansını garanti ederek ve insan kaynaklarında eleman kaybetme riskini ortadan kaldırarak uzmanlıklardan faydalanmayı amaçlayan tüm firmalar tarafından kullanılabilir.

Olağanüstü Durum Danışmanlığı

Bilgisayarlara, iletişim ağlarına ve internet’e, genel olarak bilgi sistemlerine olan bağımlılık gün geçtikçe artmaktadır. Bugün artık bir şirketin araştırma–geliştirmeden üretime, satıştan satış sonrası hizmetlere kadar, hangi süreçte olursa olsun bilgi sistemleri olmadan çalışabilirliğini sürdürmesi nerede ise olanaksız duruma gelmiştir. Bunun yanında bilgi varlıklarının ya da entelektüel sermayenin şirketler için en önemli zenginlik kaynaklarından biri olduğu da yadsınamaz bir gerçektir.

Bu gelişmeler birtakım riskleri de beraberinde getirmektedir. Bilgi sistemlerinin çalışmadığı ve/veya bilgi sistemlerine erişilemediği durumlarda pek çok iş yapılamamakta, bunun sonucu büyük iş kayıpları yaşanabilmektedir. Bilgi sistemlerinde saklanan entelektüel sermayenin, müşteri ve ürün bilgilerinin kaybolmasının şirketleri olumsuz etkileyeceği ve hem imaj hem de para kaybına neden olacağı aşikârdır.

Olağanüstü Durum Hizmetleri; müşteri iş süreçlerinin ve organizasyonel varlıklarının devamlılığını sağlama hedefi ile oluşturulan iş sürekliliği planı çerçevesinde belirlenen prosedürler doğrultusunda uygulanan, olağanüstü durumlarda müşterilerin temel faaliyet alanlarında hizmet sunmaya devam edebilmesi ve kritik operasyonlarını ayağa kaldırarak kritik çalışanları için gerekli çalışma ortamı ve bilgi sistemleri altyapısının sağlanması amacı ile verilen hizmetlerdir. Bu hizmetler, öngörülen ya da öngörülemeyen bütün felaket durumlarında müşteri iş süreçlerinin kesintiye uğramadan sürdürülmesi için gerekli altyapı ve servisi sunmaktadır.

Olağanüstü Durum Hizmetleri kapsamında müşterinin kullanmakta olduğu uygulama sistemlerinin işletimi ve yönetimi yapılmakta; sağlanacak sunucu, işletim sistemi ve veritabanına yönelik olarak barındırma, geniş alan (WAN) üzerinden veri senkronizasyonu ve bakım/destek hizmetleri verilmektedir. Bunlara ek olarak; yılda en az bir kere sistemlerin olağanüstü durum testleri (tatbikatları) çeşitli senaryolar üzerinden gerçekleştirilmekte, olağanüstü durum geniş alan bağlantıları için ISP altyapısı kullanılmaktadır.

Olağanüstü Durum Hizmetleri aşağıdaki alt gruplara ayrıştırılarak ele alınabilir:

TEYP Yedekleme / Geri Kazanım Yöntemi: Sağlanan yedekleme yazılımı vasıtasıyla kartuşlara yedeklerin alınması, Olağanüstü Durum Merkezinde konumlandırılan yedekleme sunucusunda bu kartuşlar kullanılarak geri kazanımının yapılması ve uygulamanın çalışırlık/verilere erişilebilirlik testlerinin gerçekleştirilmesi hizmetidir. Ayrıca, hizmet süresince güvenli kasa hizmeti, operatör desteği, aylık periyodik raporlama sağlanır. ARŞİV Transfer Yöntemi: İlgili sistem kurulumu gerçekleştirilir ve hat tahsis edilir. Ana merkezde oluşan Arşiv/İşlem dosyalarının belirlenen zaman aralıklarında Olağanüstü Durum Merkezi’ne kopyalanması ve işlenmesi yapılır. Herhangi bir felaket halinde, veritabanı Olağanüstü Durum Merkezindeki sunucu üzerinden canlı olarak açılır ve kullanıcılar Olağanüstü Durum Merkezine yönlendirilerek hizmet verilir. Sunucu/Uygulama Bazlı Disk Kopyalama Yöntemi: Ana Merkezde ve Olağanüstü Durum Merkezinde konumlandırılmış ve hizmet beklentileri doğrultusunda konfigüre edilmiş sunuculara, tercih edilen olağanüstü durum yönetimi yazılımlarından biri kurulur. Ana Merkez ve Olağanüstü Durum Merkezi arasında disk senkronizasyonunu istenen değerler (RTO/RPO değerleri) çerçevesinde sağlayacak bant genişliğinde tahsis edilen hat üzerinden kopyalamalar gerçekleştirilir. Çalışma Ortamı Temini: Müşterinin olağanüstü durumlarda iş sürekliliğini sağlayabilmesi için belirleyeceği ve satın alacağı kendisine özel veya paylaşımlı sayıda kritik kullanıcıya ofis, çalışma ortamı ve BT altyapısı sağlama hizmetidir. Kapsam Dışı Konular:

Olağanüstü Durum hizmetleri dışındaki tüm hizmet alt bileşenlerine ilişkin destek, yönetim ve danışmanlık hizmetleri Olağanüstü Durum hizmetlerine ilişkin tüm danışmanlık hizmetleri (kritik uygulamaların/sistemlerin tespiti, kritiklik derecelerinin saptanması, iş sürekliliği planlarının hazırlanması, bu planlara uygun olağanüstü durum modelinin tasarlanması vb.)

Üretici firmaların desteğini bıraktığı yazılım ve donanım ürünleri için müdahale ve çözüm garantisi Uzak alan bağlantılarında oluşabilecek, ilgili servis sağlayıcı (Türk Telekom, İnternet Servis Sağlayıcı vb.) kaynaklı problemler ve bu problemlerden kaynaklanan kesintiler

Sözleşme dışında kalan 3. parti firmaların sorumlulukları

Servis Sağlayıcının yazılı onayını almadan sistem üzerine yapılan ekleme ya da değişikliklerden dolayı meydana gelen sorunlar ve bu sorunların yol açtığı her türlü olumsuzluklar

Olağanüstü Durum Hizmetleri, ana işine odaklanarak bilgi teknolojilerinde ilk yatırım maliyetinden tasarruf etmek isteyen, zamana yayılmış ödeme fırsatı ile maliyet avantajları sağlamayı tercih eden, hizmet düzeyi anlaşması ile performansını garanti ederek ve insan kaynaklarında eleman kaybetme riskini ortadan kaldırarak uzmanlıklardan faydalanmayı amaçlayan tüm firmalar tarafından kullanılabilir.

Yardım Masası

Yardım Masası; çağrı bazlı yürütülen/yönetilen tüm BT operasyonlarına/hizmetlerine ilişkin çağrı alma, açma/kaydetme, belirli sınırlar dahilinde çözüm getirme, yönlendirme, izleme, ölçümleme, raporlama ve kapatma işlemlerinin gerçekleştirildiği sistem ve bu sistem üzerinden verilen hizmettir.

Yardım Masası, müşteriler tarafından servis süreleri içerisinde iletilen tüm çağrıların analizinin yapıldığı, destek kapsamı içindeki problemin çözümlendiği veya yönlendirildiği, “tek erişim noktası” olarak çalışan yerdir.

Kapsam Dışı Konular:

Yardım Masası hizmeti dışındaki tüm hizmet alt bileşenlerine ilişkin destek, yönetim ve danışmanlık hizmetleri,

Yardım Masası ve/veya çağrı merkezi uygulamalarının/yazılımlarının müşteri tarafından sağlandığı durumlar için;

Söz konusu yazılımlar/uygulamalardan kaynaklanan sorunlar, kesintiler, Söz konusu yazılımlarının lisans maliyetleri, güncelleme, geliştirme ve bakımı. Yardım Masası hizmetleri için, tüm BT çağrı süreçlerini ITIL süreçleri uyarınca yürütmeyi hedefleyen, BT çağrı yönetimi operasyon yükünü dışarı almak isteyen, kullanıcı BT çağrılarının belirli bir yoğunluğa erişmiş olduğu ve/veya dağınık lokasyonlarda bulunan ve/veya mobil kullanıcılara sahip olan tüm sektörlerdeki firmalar hedef kitleyi oluşturmaktadır.

Destek Seviyeleri:

0. Seviye Destek: Müşteriden gelen çağrıları ilk alan/karşılayan ve çözüm için ilgili destek gruplarına/servis sağlayıcılara aktaran kişi veya teknolojidir. 0. Seviye Destek personeli çağrıyı çözmek için çalışmaz. Sorumlulukları aşağıdakileri içermektedir:

Gelen çağrıyı karşılamak Olay veya isteği kaydetmek Olayı/isteği ilgili destek gruplarına/servis sağlayıcılara aktarmak Detaylı bilgi için müşteriyi aramak, güncel ve doğru bilgi vermek ve çağrının durumu hakkında bilgilendirmek Çağrının durumunu izlemek Çağrı çözümlendiği noktada müşteriden teyit alarak çağrıyı sonlandırmak

1. Seviye Destek: Müşteriden gelen çağrıları ilk alan kişidir. Bilgi kütüphanesi, problemleri teşhis edebilmek için kullanılan soru bankaları ve en sık karşılaşılan (bilinen) problemlere çözüm için oluşturulmuş standart (bilinen) çözüm havuzlarını kullanarak, iletilen sorunları, mümkün olan en yüksek oran ile çözmeyi hedefler. Sorumlulukları aşağıdakileri içermekle birlikte bunlarla kısıtlı değildir:

Gelen çağrıyı cevaplamak Olay veya isteği kaydetmek Tanımlı sorunlara tanımlı çözümler üzerinden, “Olay Yönetimi” seviyesinde destek sağlamak Çözülemeyen sorunları 2. seviye destek sorumlularına, ilgili diğer servis sağlayıcılara yönlendirmek Detaylı bilgi için müşteriyi aramak, güncel ve doğru bilgi vermek ve çağrının durumu hakkında bilgilendirmek Destek gruplarına/servis sağlayıcılara aktarılmış işin durumu hakkında bilgi sahibi olmak ve işi takip etmek

2. Seviye Destek: Müşteriden gelen çağrıları teknik olarak detaylı analiz eden ve çözen kişidir. Sorumlulukları aşağıdakileri içermekle birlikte bunlarla kısıtlı değildir:

Bilinmeyen, çözümü mevcut çözüm veri tabanı dışında kalan problemleri çözmek Uygulanan çözümleri kaydetmek ve 1. seviye destek ekiplerine, “bilinen soruna bilinen çözüm” şekline getirerek aktarmak Müşteriyi çağrının durumu hakkında bilgilendirmek Problemin çözümü için gerektiğinde diğer satıcı/servis sağlayıcılarla birlikte çalışmak, ilgili destek gruplarıyla/servis sağlayıcılarla görüşmek İyileştirme için öneriler hazırlamak